Call center da Celpa é alvo de ação do Ministério Público Federal

Alvo de muitas reclamações de clientes e usuários, o serviço de atendimento ao consumidor da Celpa (Centrais Elétricas do Pará) é alvo do Ministério Público Federal no Pará. Por isso, a Justiça Federal determinou que a empresa apresente, em até 60 dias, um plano de atendimento às metas de qualidade estabelecidas pela legislação para o Centro de Atendimento ao Cliente (CAC). Sua execução deve ser iniciada dentro de 60 dias após a apresentação do plano.

Caso a Celpa não cumpra a decisão, será multada em R$ 100 mil a cada dia de atraso na implementação do plano. Tomada na última sexta-feira (24), a determinação judicial é da juíza Ana Carolina Campos Aguiar, da 5ª Vara da Justiça Federal em Belém. Os prazos começam a valer assim que a empresa for oficialmente notificada da decisão.

Entenda - Segundo investigação do Ministério Público Federal, que ajuizou a ação em julho de 2011, o número de atendentes do call center é insuficiente para suprir a demanda. Dados que o MPF recebeu da Agência Estadual de Regulação e Controle dos Serviços Públicos e da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) comprovam que o serviço oferecido pela Celpa é precário.

O índice de serviço básico, uma conta que calcula, entre outros itens, o percentual de chamadas atendidas em relação ao total das chamadas feitas, deveria estar próximo dos 95 pontos percentuais. Em alguns meses pesquisados, no entanto, esse índice mal chegou a dez por cento, segundo o MPF.

E mais: em dez atendimentos selecionados aleatoriamente, não foi fornecido o número de protocolo em nove deles. 'Oferecer serviços sem observar as regras dispostas na legislação para tal, não se importando com as consequências nefastas de tal ação, certamente, ofende os valores íntimos de uma coletividade, tais como: justiça, segurança, ética, confiança, boa-fé, etc', criticou na ação o procurador da República Bruno Araújo Soares Valente, que atua na defesa dos direitos do consumidor.

A pedido do MPF, a Justiça Federal também determinou que a Aneel cumpra sua função de fiscalizar a execução do plano de metas para o call center da Celpa, realizando vistorias mensalmente e comunicando à Justiça qualquer atraso ou descumprimento que constatar.

Outro lado - O Portal ORM entrou em contato com a assessoria de comunicação da Celpa e aguarda posicionamento da empresa sobre o caso.

Com informações do MPF-Pará

Fonte: O Liberal